Als wij werkelijk toe willen naar meer verantwoording vanuit vertrouwen, dan moeten wij anders naar vertrouwen kijken: Vertrouwen is niet niks doen, niet “loslaten”, geen verantwoording afspreken. Dat is naïef, want blind vertrouwen (zie blog 1). Maar wat is het dan wel? Dat leg ik in dit tweede blog uit.
Vertrouwen is aan de orde als
- Je afhankelijk bent van iemand anders…
- … om iets te bereiken dat belangrijk voor je is…..
- …en je het handelen van die ander niet volledig kan controleren,…
- …noch met zekerheid kan voorspellen wat de ander zal doen.
Dit betekent dat je, om je doel te bereiken, een risico moet nemen en je kwetsbaar op moet stellen. Je zal dit alleen maar doen als je verwacht dat de ander je niet zal teleurstellen. Vertrouwen vergt een zekere “leap of faith”.[1] De vertrouwer, degene die voor de beslissing staat om een ander te vertrouwen of niet, moet de positieve verwachting hebben dat de ander hun relatie belangrijk vindt en in stand wil houden; dat de ander oog heeft voor haar behoeften en moeite zal doen om haar daarin te ondersteunen; alles zal doen om haar geen schade te berokkenen; en daar ook de competenties voor heeft.
Vertrouwen is relationeel
Vertrouwen is een relationeel begrip en taakspecifiek: A vertrouwt B om C te doen. Er is altijd sprake van een vertrouwer A en een vertrouwde B. De vertrouwer is meestal een persoon, zoals een ambtenaar, bestuurder, politicus of burger. De vertrouwde, de actor die vertrouwd wordt, kan een persoon, een organisatie of een systeem/instituut zijn. Een burger kan, bijvoorbeeld, de baliemedewerker bij de sociale dienst vertrouwen, maar niet zijn bank, en weer wel het justitiële systeem.
In een gemeente[2] zijn er veel verschillende relaties, alleen al vanuit het perspectief van de ambtenaar. Wat betreft de interne relaties: de relaties tussen directe collega’s binnen een afdeling of dienst, tussen een ambtenaar en zijn direct leidinggevende, tussen een ambtenaar en de leiding (directie) van haar dienst, tussen ambtenaar en politici (raad), tussen ambtenaar en college, tussen ambtenaren van verschillende organisatieonderdelen (diensten of bedrijven). Qua externe relaties zijn er ook verschillende vormen: de ambtenaar als dienstverlener naar burger/bedrijf, als handhaver naar burger/bedrijf, als partner in een beleidsketen naar andere organisaties binnen de stad (bijvoorbeeld politie, jeugdzorg, woningcorporatie) of als partner in een regionale samenwerking met andere gemeenten. Binnen elke relatie is sprake van verschillende taken en rollen en daarmee samenhangend verschillende afhankelijkheden, risico’s en verwachtingen. En dus zal vertrouwen anders opgebouwd worden. Het daar open met elkaar over kunnen hebben, vergt een zekere mate van vertrouwen, maar vooral helpt het vertrouwen verder op te bouwen.
Binnen één relatie hoeft de manier waarop Roy afhankelijk is van Fatima niet hetzelfde te zijn als die waarop Fatima afhankelijk is van Roy. Bijvoorbeeld de relatie tussen een medewerker en zijn directe leidinggevende. De leidinggevende is afhankelijk van de medewerker in de zin dat hij er op moet kunnen vertrouwen dat de medewerker haar werk goed en tijdig doet. En voor de medewerker speelt de vraag, steunt mijn leidinggevende mij, geeft hij rechtvaardige beoordelingen en mogelijkheden om mij te ontplooien?
Belang van informatie
Voordat je een goed oordeel kunt vormen over de vraag of iemand te vertrouwen is of niet, heb je informatie nodig over die andere persoon (of organisatie). Als je helemaal niets weet over de ander, is er eigenlijk geen sprake van vertrouwen, maar van een gok. Als je alles weet, dan is ook geen sprake van vertrouwen, want er is 100% zekerheid. Beide extreme situaties komen in de praktijk niet voor. Wij weten altijd wel wat over de ander, ook al hebben we haar nog nooit eerder ontmoet. Derden kunnen haar kennen en ons over haar verteld hebben of we kunnen ons een beeld vormen van haar gedrag op basis van de cultuur en regels van de organisatie waarvoor zij werkt.
De informatie is niet altijd cognitief van aard. Als we in direct contact staan met de andere persoon komt de informatie via al onze zintuigen binnen. De informatie wordt in hoge mate onbewust verwerkt. Zo kan het gebeuren dat we sneller geneigd zijn een tot dan toe onbekende te vertrouwen, omdat hij ruikt zoals iemand die je vertrouwt. Ook non-verbale communicatie speelt een belangrijke rol.
De rol van informatie betekent dat gebrek aan vertrouwen niet hetzelfde is als wantrouwen. Op het moment dat jij nog niet genoeg informatie hebt om een gefundeerd oordeel over vertrouwen te geven, betekent dat niet dat je dan de ander wantrouwt. Want ook voor wantrouwen heb je informatie nodig; om actief te kunnen wantrouwen. Met weinig informatie zit je in zekere zin in een vorm van “ik weet het nog niet”. Je hebt nog niet genoeg informatie om de ene of de andere kant uit te gaan.
Vertrouwen kan niet zonder een basis, zoals goede informatie, ervaringen van derden, of bepaalde routines. Maar die informatie geeft nog geen zekerheid. Vertrouwen heeft een leap of faith nodig, een sprong in het ongewisse. En dat gaat vaak goed, maar niet altijd. Vertrouwen is hard werken. Het vraagt moed om die sprong te maken. Het vraagt reflectie en alertheid om te kijken of de ander ook dat doet wat je hebt afgesproken en verwacht. Een open, constructief gesprek helpt daarbij.
In blog 3 ga ik verder in op het interactieve proces van vertrouwen bouwen.
[1] De Nederlandse uitdrukking “sprong in het duister” heeft niet dezelfde lading.
[2] In deze blog kijk ik vanuit het perspectief van een gemeente, maar het geldt voor elke organisatie.