In de vorige blog beschreef ik hoe het proces van vertrouwen bouwen werkt. Wat kan je zelf doen om actief vertrouwen te bouwen in je relaties met anderen binnen en buiten jouw organisatie? Door iets van de onderliggende mechanismen uit te leggen hoop ik meer handzame handelingsperspectieven te kunnen bieden.
Om zo goed mogelijk een oordeel te kunnen vormen over de goede bedoelingen van Piet om Judith niet te benadelen, kijkt Judith naar de zogenaamde relatiesignalen in het handelen van Piet. Relatiesignalen zijn signalen in het gedrag die iets vertellen over de interesse van de persoon om de relatie in stand te houden. Een positief relatiesignaal stelt Judith gerust en versterkt of bevestigt het vertrouwen dat zij in Piet, de zender van het signaal, kan hebben. Als Piet Judith een oprecht compliment geeft is dat een voorbeeld van een handeling met een sterk positief relatiesignaal. Maar ook als Piet Judith helpt met een voor haar groot probleem, bevat die handeling een sterk relatiesignaal, zeker als het Piet moeite en tijd kost.
Een negatief relatiesignaal zit in een handeling die Judith ongemakkelijk en ongerust maakt en vragen oproept of Piet hun relatie wel in stand wil houden. Informatie achterhouden of iemand manipuleren zijn voorbeelden van handelingen die (zodra bekend bij de ander) een negatief relatiesignaal bevatten. Als Piet Judith haar belangen schaadt is dat ook een handeling die negatieve relatiesignalen uitzendt.
In zijn algemeenheid gaat het in persoonlijke interactie en communicatie niet alleen om het uitwisselen van (taakgerichte) informatie, maar ook om het aftasten en vormgeven van het type relatie tussen de betrokken personen. Non-verbale communicatie speelt daarin een belangrijke rol.
Het is belangrijk om je goed te realiseren dat het bij relatiesignalen er om gaat hoe de ontvanger van het signaal dat waarneemt en interpreteert, niet wat de intentie van de zender was. De intentie van de zender zal een rol spelen en hoe beter de intentie van de zender, des te groter de kans dat de ontvanger die goede intenties ook waar zal nemen. Maar de kans dat er ruis ontstaat op het signaal tussen zender en ontvanger is groot. Dit geldt voor alle communicatie tussen personen. Hoe vaker beiden in de relatie relatiesignalen uitzenden, des te makkelijker het is om vertrouwen te bouwen. In Tabel 1 staan voorbeelden van handelingen die vertrouwen helpen bouwen, omdat zij, mits oprecht en gemeend uitgevoerd, positieve relatiesignalen uitstralen. Het zijn allemaal relatiegerichte handelingen en niet taakgerichte handelingen. Complimenten geven is een heel krachtig en veel te weinig gebruikte manier om vertrouwen te bouwen.
Je moet vertrouwen regelmatig onderhouden. Als op enig
moment vertrouwen in een relatie aanwezig is, kan je er niet voetstoots van uit
gaan dat van nu af aan dit een relatie met hoog vertrouwen zal zijn. In elke
handeling wordt het vertrouwen bevestigd of ondergraven. Regelmatig handelingen
verrichten met positieve relatiesignalen helpt dus om vertrouwen vast te
houden.
Tabel 1: Handelingen die vertrouwen bouwen
| 1. Je goede intenties tonen |
| – Zorg en aandacht voor de andere persoon ten toon spreiden – De legitimiteit van elkaars belangen onderkennen – Hulp en ondersteuning bieden – Je verantwoordelijkheid nemen (de schuld niet afschuiven) – Er van uitgaan dat de acties van de ander goedbedoeld zijn |
| 2. Invloed van anderen toelaten |
| – Aanpassingen op je beslissingen vragen en accepteren – Advies van anderen zoeken – Advies van anderen accepteren en waarderen – Hulp en ondersteuning ontvangen – Jezelf afhankelijk maken van de andere persoon zijn handelen – De andere persoon verantwoordelijkheid geven |
| 3. Misverstanden vermijden |
| – Regelmatig de effectiviteit van de samenwerking bekijken en evalueren – Open en eerlijk over je motieven praten – Tijdig accurate informatie verstrekken |
| 4. Teleurstellingen voorkomen |
| – Verschillen in verwachtingen boven water halen en oplossen – Naarmate de relatie zich ontwikkelt specifieke verwachtingen in detail verkennen – Algemene verwachtingen aan het begin van een nieuwe werkrelatie verduidelijken – Op een open en directe wijze taakgerelateerde problemen aan de orde stellen |
| 5. Zelfvertrouwen van de ander versterken |
| – Op een constructieve wijze negatieve feedback geven – Onder vier ogen positieve feedback (= compliment) geven – In het bijzijn van anderen een compliment geven |
Omgaan met verstoringen
De wijze waarop wij met verstoringen van het vertrouwen omgaan draagt ook bij aan de mate waarin vertrouwen in relaties wordt opgebouwd. Hierover gaat blog 5 Vertrouwen behouden: omgaan met verstoringen.
Wil jij hier meer mee doen in je werk? Doe dan mee aan de opleiding Sturen en leidinggeven vanuit vertrouwen aan de VU die najaar 2020 start!