Het opbouwen van vertrouwen kan het beste gezien worden als een interactief proces waarbij beide betrokken personen in verschillende situaties leren in hoeverre de ander betrouwbaar is (zie blogs 3 en 4). Een zoektocht naar wat voor die relatie verantwoord vertrouwen is. Hoe wij omgaan met verstoringen van ons vertrouwen, bepaalt in hoge mate hoe succesvol die zoektocht kan zijn.
Het is onvermijdelijk dat je weleens een verstoring ervaart in de (werk)relatie met een ander. Het leven is immers inherent onzeker. Hoe je reageert bepaalt in hoge mate hoeveel vertrouwen in de relatie behouden kan blijven. De crux is om niet direct te oordelen, maar het oordeel tijdelijk op te schorten en de ander om toelichting te vragen. Als de houding waarmee je dat doet er één is van “ik zeg ‘ja’ tegen de persoon en ‘nee’ tegen het gedrag”, dan is de kans groot dat de positieve relatiesignalen die je daarmee uitstraalt ook als positief worden ervaren. Als de ander vervolgens ook constructief reageert, wordt het gedrag bespreekbaar zonder dat je de persoon be- of veroordeelt. Voorbeelden van constructief gedrag nadat je een verstoring van vertrouwen ervaart, zijn, de ander onder vier ogen naar zijn gedrag vragen of onder vier ogen vertellen hoe jij de verstoring ervaren hebt en zijn reactie vragen. De ander kan daar constructief op reageren, bijvoorbeeld door zijn excuses aan te bieden en zijn gedrag te veranderen.
Minder constructieve reacties zijn als de ander in discussie gaat om zich te verdedigen (vaak beginnend met “ja, maar …..”). Reacties die als negatief worden ervaren zijn vaak reacties die agressief zijn of het probleem negeren (bijvoorbeeld “dat is niet mijn probleem, maar jouw probleem”). Dit soort reacties suggereren “hij heeft geen interesse (meer) in een goede relatie met mij”.
Een verstoring roept soms dusdanig sterke emoties op dat je niet in staat bent om direct constructief de ander te vragen naar zijn reactie op de verstoring. Je kan bijvoorbeeld boos worden. Als je het hierbij laat is de kans groot dat de ander alleen de negatieve relatiesignalen uit het boos worden onthoudt en zijn vertrouwen in jou verliest. Maar als je in tweede instantie de ander constructief benadert om het uit te praten, waarbij je je excuses aanbiedt voor het boos worden, hoeft de eerste negatieve uitval geen schadelijke gevolgen te hebben (we zijn immers gewoon mensen met emoties). Maar de hobbel die overwonnen moet worden om het vertrouwen aan beide kanten te herstellen is wel hoger dan als de uitval achterwege gelaten wordt.
Als je een verstoring van vertrouwen ervaart kun je ook hulp vragen bij een derde. Je doet dit vaak uit positieve overwegingen. Je wilt beter begrijpen wat er aan de hand is en advies krijgen hoe je je probleem het beste oplost. Je kan een andere collega of je leidinggevende naar hun mening vragen over het voorval of vragen of zij namens jou met de ander willen praten (mediation). Vaak zal je nadat je bij een derde advies hebt gevraagd, in tweede instantie alsnog de ander benaderen; meestal op constructieve wijze.
Al deze mogelijke reacties op een verstoring zijn actief in de zin dat je met iemand gaat praten, of dat die ander, een collega of een leidinggevende is. Je kan ook passief reageren door je ergernis voor je te houden en niets te doen of de andere persoon zoveel mogelijk uit de weg te gaan. In beide situaties geef jij aan dat je geen zin meer hebt in de relatie. Je kunt ook de relatie verbreken, maar in een werkcontext is dat vaak moeilijk, omdat je vaak maar weinig te kiezen hebt in met wie je samenwerkt om je taken uit te voeren. Vaak kan het alleen door zelf een andere functie te zoeken en dat is een drastische maatregel. Als die ander je leidinggevende is of je directe collega, als praten niet helpt en wantrouwen de relatie typeert, is het misschien wel de enige oplossing.
Maar gelukkig is dit meestal niet nodig: uit onderzoek blijkt dat zelfs bij ernstige verstoringen het vertrouwen in de relaties zich kan verdiepen. Voorwaarde is dat beide partijen zich constructief opstellen. De verstoring is dan een aanleiding om elkaar eens diep in de ogen te kijken, elkaar beter te leren kennen en zo tot hoger vertrouwen te komen.
Want veelal blijkt de verstoring het gevolg te zijn van een ongelukkige samenloop van omstandigheden, een misverstand of een foutje en zal een constructief en open gesprek daarover er meestal toe leiden dat nuttige informatie wordt uitgewisseld. Hierdoor vermindert de kans op herhaling. Als de verstoring ontstaat door een meningsverschil kunnen de betrokkenen misschien onderhandelen over een compromis. Als je er inhoudelijk niet uitkomt, kan helpen om het aan een derde voor te leggen en af te spreken dat oordeel te accepteren. En als blijkt dat wantrouwen aan de orde is, moeten beide partijen nadenken over het belang van de relatie en het aspect waarop het wantrouwen betrekking heeft. Kan het vertrouwen in de ander naar beneden worden bijgesteld voor alleen dat aspect en in deze specifieke situatie, of moeten er meer drastische maatregelen worden genomen waarbij de relatie zelfs verbroken kan worden? Kun je genoegen nemen met minder vertrouwen op dit ene punt?
Kortom, het opbouwen van vertrouwen kan het beste gezien worden als een interactief proces waarbij beide betrokken personen in verschillende situaties leren in hoeverre de ander betrouwbaar is. Een zoektocht naar wat voor die relatie verantwoord vertrouwen is. Uiteindelijk is het nog altijd zo dat er bij iedereen grenzen aan de betrouwbaarheid zijn. Niemand is in alle opzichten en onder alle omstandigheden betrouwbaar.
Als je goed kijkt naar deze dynamiek, lijkt het of het zo veel makkelijker is om in misplaatst wantrouwen terecht te komen dan in verantwoord vertrouwen. Het is moeilijker om vertrouwen op te bouwen en te behouden. Er zijn veel momenten in het proces waar het mis kan gaan. Maar ook heel veel kansen om verstoringen om te buigen naar verdiept vertrouwen. Centraal staat het met elkaar in gesprek blijven over de relatie, naast de taakgerichte aspecten van samenwerken.