Als ik kijk naar praktijken die er in slagen om vanuit vertrouwen hun werk te organiseren en verantwoorden, staat het goede, constructieve gesprek centraal, zodat werkelijk maatwerk geleverd kan worden. Maar hoe doe je dat? Hoe bouw je vertrouwen, en misschien wel belangrijker, hoe behoud je dat vertrouwen nadat je een verstoring hebt ervaren? Dit is de eerste van een serie van zes blogs die dieper ingaan op de processen van vertrouwen bouwen én behouden.
Begin 2018 publiceerde ik een serie van vier blogs over Besturen vanuit vertrouwen en afgelopen voorjaar kwam de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving met het rapport Blijk van vertrouwen over anders verantwoorden, meer vanuit vertrouwen, dat daar goed op aan sluit. Wat in beide niet goed uitgewerkt is , is hoe je vertrouwen bouwt en vooral behoudt bij de onvermijdelijke verstoringen. Als je vertrouwen ziet als “loslaten” en geen verantwoording vragen, dan is het makkelijk om te doen, maar ook naïef en niet gewenst. Dan heb je het over blind vertrouwen. En bij veel beleidsstukken, uitspraken van bestuurders, managers en professionals is dat nog de dominante interpretatie. Dat maakt ook dat velen vertrouwen niet zien zitten bij publieke taken en toezicht. Maar het alternatief, wantrouwen, is ook niet de route, want daar lopen we nu in vast. Bij publieke taken zal altijd een vorm van verantwoording nodig zijn, maar dan wel vanuit vertrouwen (tot reden is voor wantrouwen).
Als ik kijk naar de praktijken die er wel in slagen om vanuit vertrouwen te verantwoorden, “sturen” en werk te organiseren, staat veel meer het goede, constructieve gesprek centraal, zodat werkelijk maatwerk geleverd kan worden, vanuit de geest van regels in plaats van de letter. Een echte dialoog, waarin mensen werkelijk geïnteresseerd zijn in het perspectief van de ander, omdat die nodig is gezien de wederzijdse afhankelijkheden voor het realiseren van goede dienstverlening. Goede dienstverlening, wat mij betreft, levert zowel kwaliteit als dat het maatschappelijk rechtvaardig is en geld niet verspilt. Waarbij kwaliteit niet gereduceerd wordt tot proxy-indicatoren, maar ruimte is voor het verhaal achter indicatoren (zie bijvoorbeeld Pauline Meurs haar recente column in het FD).
Een “mooie” illustratie van hoe het helaas te vaak gaat is mijn eigen faculteit. Hier werd en tijdje terug een probleem ervaren met een beperkt aantal docenten die structureel te laat tentamencijfers bekend maakten. Eén hoogleraar spande de kroon met ik meen zelfs vier maanden in plaats van de officiële termijn van (toen) 15 werkdagen. In plaats van dat de leidinggevende met die mensen een goed gesprek voert en hen op hun plicht wijst en het belang voor studenten, werd een algemene regel ingevoerd dat voor elke keer dat een docent de termijn overschreed de afdeling een boete zou krijgen van €2.500. Dat betekende dat docenten geen uitzondering meer konden maken voor studenten met een goede reden en alle goeden onder de paar slechten moesten lijden. Nu geloof ik dat die boete uiteindelijk nooit is opgelegd, maar het geeft wel de incidentregelreflex weer.
Waarom is deze reflex zo breed verspreid? Waarom formuleert men liever een algemene regel die voor iedereen geldt, in plaats van de persoon aan te spreken op het norm-overschrijdende gedrag? Een regel formuleert een norm en een sanctie als die wordt overschreden, maar daarmee verdwijnt vaak ook de mogelijkheid om maatwerk te leveren of het verhaal achter gedrag boven water te krijgen. Dat blijkt cruciaal voor vertrouwen bouwen en behouden, zoals ik zal laten zien.
Nu zijn we allemaal vertrouwensexpert, we doen het dagelijks. Alleen zijn we ons vaak niet bewust van hoe we vertrouwen bouwen en behouden. Ik spreek uit eigen ervaring dat een groter bewustzijn van hoe deze processen werken in de praktijk kan leiden tot betere werkrelaties, omdat ik beter weet waar ik op anderen kan bouwen( en waar niet); en ook anderen beter weten wat zij van mij kunnen verwachten (en niet).
In de volgende vijf blogs ga ik dieper in op wat vertrouwen dan wel is, als het niet loslaten en niks doen is (blog 2); hoe processen van vertrouwen bouwen beter begrepen kunnen worden (blog 3) en hoe je actief aan vertrouwen kunt bouwen (blog 4); hoe je omgaat met de onvermijdelijke verstoringen van het vertrouwen dat je aan het opbouwen bent (blog 5); en hoe vertrouwen tussen organisaties anders is dan tussen individuen (blog 6).
Wil jij hier meer mee doen in je werk? Doe dan mee aan de opleiding Sturen en leidinggeven vanuit vertrouwen aan de VU die op begin 2021 start!